用心服务赢赞誉国美零售斩获中国客户服务节多项大奖
近日,由中国信息协会主办的“2019年中国客户服务节”在北京隆重举行,国美零售呼叫中心电话客服部凭借优质的客户服务、业内良好的口碑,在此次大会上荣获多项业界大奖,呼叫中心团队荣获“2019年中国客服联络中心行业明星班组”奖、国美九诺总经理兼客服中心总监白梅获得“2019年中国客户联络中心行业‘感动中国’十大感动人物”奖项、国美九诺客户联络中心主管李静红获得“2019年中国客户联络中心行业最美客服人”殊荣。
国美呼叫中心团队荣获“2019年中国客服联络中心行业明星班组”奖
国美白梅获得“2019年中国客户联络中心行业‘感动中国’十大感动人物”奖
国美李静红获得“2019年中国客户联络中心行业最美客服人”殊荣
“中国客户服务节”是中国客服领域最具影响力的盛会。本届客户服务节为期2天,以展示“最美客服人”风采为宗旨,以“弘扬服务精神、传递微笑服务”为主题,并同期举办“我是客服人,我为客服骄傲”2019年中国客户服务节颁奖典礼。商务部、工信部、人社部、全国总工会等部委领导出席大会,来自全国500多家企业的千余名行业精英参会,100多家国内外权威媒体全程跟踪报道。
据了解,国美早在2007年就自建了呼叫中心,是国美最主要的客户服务渠道之一。国美呼叫中心始终秉承“用户至上”宗旨,以先进技术赋能服务,目前400电话、在线客服、智能客服已实现全网覆盖;并通过建立全生命周期客户价值管理体系,全力推进国美“家·生活”服务解决商战略落地。
国美呼叫中心电话客服部,以400-811-3333热线为载体,经过12年的发展,已集六大增值职能于一体:服务业务受理中心、公司品牌形象中心、客户关怀体验中心、公司质量监督中心、公司知识集散中心,目前年受理业务量超700万,一次问题解决率91.68%,客户评价满意率98.37%。
与此同时,国美呼叫中心电话客服部建立了业内领先的3秒内应答、1小时反馈解决方案的快速响应机制,并制定了诉求首问解决制、投诉多级自动预警、不满意客户闭环管理等方案,实现了服务流程标准化、家电业务知识专家化、服务满意度最高化,力求为用户提供更有“温度”的服务。
体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务。从2007年的“诚久保障”,到2015年的“无忧购物九大承诺”、2016年的“心服务新体验”,2017年的送安“六个一”,2018年的“买贵补晚就赔 不满意退”,再到2019年的“无忧购”服务,国美一直在打造高于国家相关标准及行业惯例的业界新标。
未来,国美呼叫中心将继续围绕国美“家·生活”战略,加强服务的规模化、社会化、产品化、专业化,一站式解决用户的“家·生活”需求,全面升级用户体验,最终实现“让服务成为用户选择国美的理由”。
